不信感の払拭
残念ながら「ネット販売は胡散臭い」と考える消費者も少なくない。信頼してもらえるホームページを作るべき。

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2017/June/23



【目次】
そもそも、消費者は「オンラインショップは信頼できない」と考えるものです。

HP運営者は不信感の払拭に注力しなければなりません。

ただし、既に説明したとおりHPは衛生要因ですから、ショップ運営者が必ずしも全国区の著名人や一流企業である必要はありません。また、一流企業が運営しているHPだからモノが売れるということもありません。(HPと「商品」を混同しないで下さい。商品にはブランドも重要です。)

そこそこの信頼性を獲得できれば、標準的なHPとしては合格です。そのためのポイントをご説明します。



●特商法

特定商取引に関する法律(特商法)によって、オンラインショップには各項目の表示義務があります。

大多数の消費者は必ずこの項目をチェックし、また法律の要請でもあります。特商法表示のHPを用意していないショップは問題外です。

●プライバシーポリシー

現時点ではプライバシーポリシーの表示は義務ではありませんが、消費者が安心すると言う点ではショップがHPに記載した方がいいでしょう。

オンラインショップとしては、「お客様本人の同意なく第三者に対し個人情報を開示しない」ことと「同意を得たお客様に対して自社ダイレクトメールを送信する場合がある」(顧客囲い込みのためのメルマガ配信準備)ことは外せません。

なお、オンラインショップは個人情報保護法案が定める「個人情報取扱事業者」に該当しますので、今後の同法案の動向に注意する必要があります。

●店長の顔写真

インターネットは相対(あいたい)では無いため相手の顔が見えません。

消費者の不安感を和らげるために店長の顔写真を掲載するのは良い考えです。スーパーマーケットの無農薬野菜コーナーに「私が作りました」と生産者農家の顔写真が出ているのと同様です。

以前、実店舗を所有しているネットショップ店長から伺った話ですが、インターネット経由で来店するお客さんは最初の印象で分かるのだそうです。いわく、「一見の客なのに、こっちの顔を見てニッコリと親しげに話しかけてくる人は100%インターネットを見て来たお客様」とのこと。
この話は店長の顔写真が消費者との信頼関係を醸成するために役立っていることの証左に他なりません。

●実店舗

実際に店舗を構えているのであれば、それを積極的にアピールしましょう。
実店舗の外観や内部をデジカメで撮ってHPにアップしておくことにより、消費者からの信頼度は格段に向上します。

●法人格

インターネットにおいて約6割のショップが個人事業主です(2003年弊社調べ)。
もちろん個人事業主よりも有限会社や株式会社の方が消費者の信頼を得やすいのは言うまでもありません。法人格を持っていれば、さりげなくHPに強調しておきましょう。

●無料HPエリア/無料メールアドレス

希なケースですが、インターネットで無料提供されているHPエリアや無料メールアドレスを用いてショップを開店しているケースを時々目にします。「本気でショップを運営してるの?」と疑われるのも無理はありません。

●更新日時

何ヶ月も前の更新日時が表示されているHPは、それだけで情報の鮮度が古く信頼度が低いHPだと解釈されてしまいます。
必要が無ければ、更新日時を入れない方が賢明でしょう。

●クレジットカード

VISAやMasterCard等の「クレジットカード表示があると安心する」という消費者も少なくありません。
また、クレジットカード決済には「安心」というイメージ醸成のほかに、「カード支払いを選好する消費者を逃がさない」効果や「ネット通販をしている旗印」の効果があります(詳細は後述)。





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